icons-_04

ניטור רשתות חברתיות

מאת: עמית סטריקובסקי, מנהל Presale באלעד מערכות.

כל מי שעוסק בתחום השירות מכיר את הסיטואציה: לקוח מפרסם פוסט זועם על ה-Wall שלנו ב-Facebook או מצייץ ב-Twitter כמה הוא מאוכזב מחוויית שירות שהייתה לו אצלנו. הפוסט זוכה לתפוצה, חלק מהאנשים משתפים, חלקם מגיבים ומלבים, ואנחנו מבצעים מולו recovery בהצלחה כזו או אחרת.

וזה עוד במקרה הטוב. מה קורה אם לקוח מפרסם פוסט על ה-Wall שלו, מזכיר אותנו, ואנחנו בכלל לא מכירים את המקרה?

ומה לגבי הזדמנויות מכירה? משתמשים שאנחנו מכירים מחפשים את המוצרים שלנו ברשת, והם אפילו לא מודעים לקיומנו. מה אם יכולנו אנחנו להגיע אליהם ולהציע להם את המוצרים והשירותים שלנו?

תהליכי השירות והמכירה כבר מזמן לא מתבססים על פנייה יזומה של לקוחות למרכזי שירות ומכירה של ספקים. בעולם שבו כל מה שדרוש הוא גישה לרשת חברתית כזו או אחרת יחסי הכוחות בין ספקים ללקוחות השתנו לחלוטין, ואנחנו נדרשים לפתח אסטרטגיות לאיתור המקרים בהם הלקוחות מחפשים אותנו, מדברים עלינו, בלי לפנות אלינו בכלל.

אחד הכלים החדשים בשוק הוא Microsoft Social Engagement) MSE) שפותח בדיוק לצורך הזה.

MSE הוא רכיב מובנה במערכת Microsoft Dynamics CRM המאפשר לארגונים לנטר פעילות של משתמשים ברשתות החברתיות, להזרים את המידע לתוך מערכת ה-CRM ולהפוך אותה לפעילויות שונות.

כך נוכל לראות את כל הפוסטים שהופנו אלינו על ידי לקוחות בכל חשבונות הרשתות החברתיות שלנו, נוכל לראות כתבות ואזכורים שונים שלנו, כאשר כולם ייקלטו למאגר מרכזי אחד בתוך מערכת ה-CRM שלנו. מרגע שקלטנו את הפריטים ל-CRM נוכל להתחיל את הטיפול בהם:
MSE מאפשר לנו להפוך פריט לליד, הזדמנות או אירוע שירות, להקצות אותו אוטומטית לגורמים מטפלים רלוונטיים על פי פרמטרים שונים, למדוד את רמת השירות לטיפול בפריטים אלו, לתת להם עדיפות על פני ערוצי פנייה אחרים ועוד, ככל שנבחר ליישם.
MSE מאפשר לנו ליצור קשר עם הלקוח באמצעי בו פנה אלינו, כך למשל, אם כתב על ה-Wall שלנו ב-Facebook ניתן לנסח את התגובה ישירות מתוך ה-CRM כך שתופיע כתגובה לפוסט של הלקוח.

בנוסף, הוא מאפשר לנו להעמיק את הקשר שלנו על הלקוח, ולהוסיף להיכרות שלנו איתו גם את פעילותו ברשתות החברתיות, כל זאת לאחר שנחבר לתיק הלקוח גם את חשבונות הרשתות החברתיות שלו, ככל שפנה אלינו באמצעותם.

ואולם, אחד היתרונות המשמעותיים של MSE הוא לנטר עבורינו מידע שלא הופנה אלינו ישירות – לקוח שמתלבט בין מוצר שלנו למוצר של המתחרים, לקוח שכתב על ה-Wall שלו תלונה על חווית שירות לא מוצלחת – כל אלו ניתנים לניטור ויופיעו באותו מאגר, על פי מילות מפתח וכללי חיפוש שנגדיר.
כך נוכל בצורה הפשוטה, היעילה והמתקדמת ביותר לפנות לאותם לקוחות מבלי שפנו אלינו, להציג את יתרונותינו ולתקן חוויות שירות לא מוצלחות כל זאת ביזמה שלנו.

היבט חשוב נוסף הוא היכולת לזהות נושאים חמים המוזכרים בהקשר שלנו או בתחום הפעילות שלנו, ובהתאם להתכונן ולתדרך את נציגי השירות והמכירה לקראת פניות של לקוחות בנושא. בעולם שבו מייצרים בקלות באז תקשורתי, שמוביל למבול פניות בערוצים שונים, מדובר ביתרון משמעותי בכל הנוגע להיערכות ולהכלה של מצבי משבר.

והכי חשוב – כל הפעילות מבוצעת בסביבת העבודה של נציגי החברה במערכת ה-CRM. הם לא נדרשים לעבודה עם מערכת נוספת, מסכים נוספים שאינם מוכרים להם או תהליכי עבודה שונים.
הפניות מנוהלות במערכת כרגיל, ואנחנו יכולים בקלות לצפות בניתוח של ערוצי הפניות ולהקצות משאבים לפי העומסים בערוצים השונים.

מבחינתנו, מדובר ביישום פשוט למדי – כל מה שנדרש הוא לחבר את פרטי חשבונות החברה, להגדיר את מילות המפתח ולהגדיר את תהליכי העבודה לטיפול בפניות מערוצים שונים.

מבחינת תהליכי העבודה עצמם, חשוב, כדאי ומומלץ לוודא כי פניות מערוצים אלו מופנות לנציגים שהוכשרו לטיפול בערוצים אלו – יכולת התבטאות בכתב היא החשובה במערך הכישורים הנדרשים, אך לא רק – היכרות עם המדיה, עם ציפיות הלקוחות בערוצים אלו ועוד.
חשוב גם להקפיד ולפנות ללקוח בערוץ בו פנה ולהציע לו את המשך הטיפול כרצונו – שיחה טלפונית, מפגש פרונטאלי או המשך טיפול בערוץ בו פנה.
חשוב גם להקפיד שלא להביך את הלקוח, ולהימנע מפרסום תשובות פומביות שעלולות ליצור תחושת אי נעימות עבורו.

כל אלו ועוד הם רק חלק מהיכולות הקיימות ב-Microsoft Social Engagement, ושימוש מושכל ביכולות אלו יכול להקנות לנו יתרון תחרותי בשוק דינאמי ומשתנה.

0 תגובות

השאירו תגובה

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. (*) שדות חובה מסומנים