פרוייקט CRM בחברת Yes טלוויזיה בלווין

אודות חברת yes

חברת yes הינה החברה היחידה בארץ המספקת שידורי טלוויזיה רב-ערוציים למנויים באמצעות לווין והיא גם החברה הראשונה שסיפקה שידורים דיגיטאליים ושירותי טלוויזיה אינטראקטיביים. מאז הקמתה צברה החברה מעל 580 אלף לקוחות, המהווים ב- 40% משוק הטלוויזיה הרב-ערוצית. yes מעסיקה כיום כ- 2,300 עובדים. היקף פעילותה השנתי של החברה ב- 2012 עמד על כ-1.6 מיליארד ₪. בבעלות yes שותפות קבוצת בזק וקבוצת יורוקום. חברת yes משדרת למעלה מ- 150 ערוצי וידאו ו- 20 ערוצי HD בפורמט i1080. החברה מייצרת ללקוח חוויה טוטאלית MaxTotal, בה מקבלים חמישה שירותים מתקדמים: הקלטות Max, שידורי VOD, HD, MultiRoom ו- Streamer בממיר אחד. מיום עלייתה לאויר שמה yes את הלקוח במרכז, בסקרים בלתי תלויים שערכו העיתונים "גלובס" ו"דה מרקר" (מדד חווית הלקוח) במרץ 2012 אשר השוו את רמות השירות בין yes לחברה המתחרה, דורגה yes ראשונה, ובפערים ניכרים, בתשעה מתוך עשרת הפרמטים שנבחנו.

הצורך

פרויקט ה- CRM נולד כחלק מהאסטרטגיה של חברת yes לבנות תשתיות המאפשרות שיפור מתמיד בחוויית הלקוח. בטרם יישום הפרויקט הועלו דרישות ממנהלי המוקדים השונים לשפר את המערכת התומכת כך שתיתן את המענה בנושאים הדרושים לצוות. מכיוון שלא הייתה מערכת CRM קודם לכן בחברת yes, דובר על פרויקט גדול ומורכב שנועד לספק סביבת עבודה אחת המאגדת בתוכה את כל המערכות הרלוונטיות לעבודת הנציג

הפתרון

פרויקט ה- CRM אשר בוצע על ידי חברת אלעד מערכות, בוצע עבור מוקדי השירות והשימור של חברת yes. במסגרת הפרויקט, הוטמעה מערכת CRM המבוססת על פתרון Microsoft Dynamics CRM, הנקרא CCRM (ר"ת של Customer Centric Revenue Management). פתרון ה-CCRM מאפשר אינטגרציה באופן המותאם במיוחד לחברות תקשורת וטלקום בין מוצרי ה-CRM של Microsoft Dynamics לבין סוויטת ה-Billing המשמשים את החברה.

סביבת המערכת מומשה על גבי הטכנולוגיות החדשות ביותר מבית מיקרוסופט, תוך התבססות על תשתיות Windows server 2012 & Hyper-v 2012. בנוסף, כלל הפרויקט פתרונות System Center, לצורך ניהול סביבת החומרה, והוירטואליזציה באופן אינטגרטיבי. האינטגרציה בין מערכות החברה השונות יוצרות סביבת עבודה אחודה בסנכרון מלא מול ממשקי החברה, מקצר את זמן ההכשרה, מייעל את עבודת המוקדנים ומקל על תהליך הבקרה.

התוצאות

המערכת החדשה מאפשרת לנהל תהליכים שירותיים ועסקיים מול לקוחות החברה באופן המציג תמונת לקוח ב-360 מעלות, המעצימה את חווית הלקוח ומציגה יישום חדשני שמאפשר סביבת עבודה אחת המאגדת בתוכה את כל המערכות הרלוונטיות לעבודת הנציג. היישום מאפשר ניהול פניות באמצעות מנוע תהליכים, אוטומציה של תהליכים עסקיים, הגדרת תסריטי שיחה, ניהול תכתובות עם הלקוח, שיקוף Dashboards למנהלים ונציגים וממשקים למערכת הלוויינית. כמו כן, שולב פתרון לשולחן עבודה אחוד באמצעות CCA של מיקרוסופט, שמהווה חלק מסוויטת הפתרונות של Dynamics CRM. פתרון זה מאפשר Integration on the Glass בין ה- CRM של המוקדן לבין מערכות תפעוליות נוספות. כל זאת, בקונטקסט אחיד של לקוח.

מה שתרם רבות להצלחת הפרויקט היתה הגישה שפרויקט מסוג זה הוא בעיקרו פרויקט תהליכים חוצה חברה. שותפות הדוקה בין חטיבת הלקוחות, IT והספקים היא זו שהובילה בסופו של דבר לעלייה מאוד מוצלחת לאוויר ולעליה שהייתה "שקופה" לארגון וללקוחותיו.

"לאור ההבנה שהטמעת מערכת CRM עשויה לארוך זמן רב, ולעתים במהלכה הופך היישום ללא רלוונטי, שמנו לעצמנו למטרה לקצר למינימום את ה-Time to Market תוך זיהוי ערך עסקי משמעותי לחברה, אמרה שרון הירשפלד, מנהלת מחלקת יישומי לקוח באגף IT ב-yes, "בין היתר, הצלחת הפרויקט טמונה גם במבנה שנבחר לניהול הפרויקט, מבנה של מנהלת פרויקט וצוותי עבודה בחלוקה לפי נושאים, בחלקם מובלים על ידיIT ובחלקם על ידי חטיבת הלקוחות. מנהלת הפרויקט כללה מנהלת מחלקה מובילה, מנהל פרויקט בסיוע יועץ ומנהל מקצועי, בקיא בתהליכי העבודה בחברה ובמערכות הקיימות".

רוני ברנוב, סמנכ"ל טכנולוגיות המידע ב- yesבזמן הקמת הפרויקט, אמרה: "בעידן שבו הרבה מהיכולות הטכנולוגיות הופכות ל-Commodity, דווקא ארגון שמצליח להכיר, לזהות נכון את הדרכים לרגש את לקוחותיו, לגרום להם כל יום לבחור בו מחדש, הוא זה שיצליח. פרויקט שכזה בהחלט מניח אבן פינה חשובה ביכולות לקחת את המידע לפעילות שירותית שסוגרת מעגל טיפול מחד, ולפעילות פרואקטיבית עסקית שממנפת חוויה מאידך".

"המערכת החדשה יצרה עבור yes בסיס איתן לניהול לקוחות באופן מלא ורב-ערוצי, ועם זאת נותנת לה את הגמישות לערוך התאמות ושינויים בתסריטי השיחה ובמערך השירות על סמך תובנות עסקיות, המנוטרות ומבוקרות בזמן אמת", אמר דגן הלוי, משנה למנכ"ל ומנהל חטיבת התוכנה באלעד מערכות

לדברי עופר רחום, סמנכ"ל לקוחות Enterprise, מיקרוסופט ישראל, "פתרונות ה-CRM של מיקרוסופט מוטמעים כיום בחברות המשרתות מיליוני לקוחות בשוקי הטלקום, פיננסים, קמעונאות, בריאות ועוד. הפתרונות  מסייעים להן לספק שירות איכותי בזמן אמת, שהוא מרכיב מרכזי להצלחה בשווקים התחרותיים הללו – מה שיאפשר למערך השירות של yes להתמודד עם אתגרי השירות. באמצעות ממשקי CRM ידידותיים, שמרכזים מידע מלא על כל לקוח, כל מגע עמו הופך להזדמנות עסקית"

הירשפלד הוסיפה: אנו מרוצים מעוד מהמערכת והיישום. היא עונה על הצרכים שהוגדרו מראש, היא הפכה למערכת מאוד מרכזית בארגון, תוך שהיא שינתה המון באופן העבודה בארגון. היום כולם מדברים CRMית. בזכות המערכת השגנו שיפור וייעול העבודה בארגון. אנו נמשיך להשקיע ולפתח את המערכת.