מלא פרטיך ואנו נחזור אליך

הפתרון

SimpleChat הינו יישום המבוסס על פיתוח ייעודי של חברת אלעד מערכות עבור מוקדי שירות ומכירות המרחיב את יכולות Dynamics CRM לתקשורת עם הלקוח באמצעות Instant Messaging – שליחת הודעות מיידיות דרך אפליקציות בהן הלקוח משתמש – WhatsApp ו -Facebook Messenger. הלקוח פונה באמצעות IM למוקד הטלפוני והמוקד משיב לשיחה מתוך ה-CRM. עבור הלקוח IM הוא הכלי הזמין והנוח ביותר ליצירת קשר עם המוקד – לא נדרש לגלוש לאתר של החברה, להתקין אפליקציה ייעודית או להזדהות, הלקוח ראה חיווי מידי שפנייתו התקבלה, והוא גם יכול לצלם ולהעביר מסמכים למוקד בקלות.

עבור המוקד IM מאפשר את הרחבת היכולות בזכות האינטגרציה ההדוקה עם ה-CRM.

ניהול השיחות באמצעות IM מאפשר:

  • זיהוי אוטומטי של הלקוח לפי מספר הטלפון שלו.
  • מתן תשובות לפי תסריטי שיחה אוטומטיים.
  • מתן מענה אנושי ללקוח לפי SLA.
  • ניהול מספר שיחות במקביל.
  • חיבור למערכת ה-CTI, כולל אפשרות להקצאה של פניות לקוחות על פי זמינות, מיומנויות והכשרה של נציגים ייעודיים, כנהוג במוקדי שירות מתקדמים.
  • היישום מאפשר הקפצת שיחות וניהול מספר שיחות במקביל עם מספר לקוחות, תוך שמירה על נתוני הלקוח וניהול מספר תהליכי שירות במקביל.

יכולות SimpleChat
1.הלקוח פונה למוקד השירות של החברה באמצעות מספר ייעודי.
2.לאחר שליחת ההודעה ינתן מענה מהיר ואטומוטי ללקוח וניתוב הפנייה לגורם מטפל המתאים ביותר.
3.מיד לאחר ניתוב הפנייה, במידה ומספר הלקוח מזוהה יחל תהליך השירות מול הלקוח.
4.במידה ונדרש זיהוי, יבוצע זיהוי על ידי הנציב, כחלק מתהליך השירות בהתאם למדיניות החברה.
5.במסגרת השיחה עם נציג השירות יקבל הלקוח את החיוויים המוכרים לו מחוויית השימוש ב-WhatsApp (שני VV כחולים למענה) או ב- Facebook Messenger (נראה לאחרונה ב…)
6.השיחה תתנהל כדיאלוג עד מתן פתרות לפניית הלקוח.
7.כחלק מתהליך השירות, ניתן להמשיך את השיחה בערוצים אחרים (טלפונית, הזמנה למפגש פרונטאלי, דוא"ל ועוד).

יתרונות SimpleChat

  • SimpleChat מהווה ערוץ נוסף בתקשורת רב ערוצית כאשר הוא מאפשר לחברה לפגוש את הלקוח במקום הנוח לו ביותר.
  • התקשורת עם הלקוח מתבצעת בתוך סביבת העבודה המוכרת לנציג על גבי מסך הפנייה ב- Microsoft Dynamics CRM.
  • מרבית הלקוחות משתמשים ב IM  הרבה יותר מכל פלטפורמת תקשורת אחרת, כך שרק הגיוני לנהל את הדיאלוג עם הלקוח בסביבה שבה הוא נמצא.
  • השימוש ב-IM לא דורש רישום על ידי הלקוח ומבטיח כי הלקוח יראה את תגובת נציג החברה בזמן אמת.
  • חיסכון בזמן, באמצעות ניהול מספר פניות במקביל המתנהלות בקצב אחר מפניית לקוח טלפונית.
  • באמצעות IM יכול הלקוח להעביר בקלות, עם משוב מיידי, מסמכים וקבצי מדיה לחברה, ללא הצורך לוודא כי נקלטו וכי אכן הגיעו ליעדם.
  • יכולות הצילום הקיימות במכשירי הטלפון הסלולרי, מנגישות בצורה הפשוטה ביותר את העברת המסמכים על ידי הלקוח.
  • באמצעות ניצול יכולות Microsoft Dynamics CRM ניתן לשלוח ללקוח תשובות מובנות ומוכנות מראש לFAQ.
  • ערוץ תקשורת זמין ומידי יכול לעזור להעמיק את הקשר עם הלקוח, לנהל קמפיינים ממוקדים ולשלוח לו (בהסכמתו כמובן) חומרים שיווקיים והצעות מיוחדות, שיקבל בזמן האמת, בניגוד להודעות שיווקיות בדוא"ל למשל.
  • היישום כולל לוחות מחוונים למנהל, המהווה CTI פנימי לניהול זמינות הנציגים, סטאטוס התורים ופילוח סוגי ההודעות והפניות המתקבלות ביישום.

חווית הלקוח

  • שימוש ביישום מוכר ונגיש לצורך פנייה לחברה, כולל כל הפונקציונאליות המוכרת: שילוב תמונות, אייקונים וקבלת משוב מיידי אודות סטאטוס השיחה (באמצעות חיוויי היישום).
  • יכולת לקבלת שירות ללא הצורך בגישה למחשב או פניות לניהול שיחה.
  • אפשרות פשוטה ומידית להעברת קבצי מדיה באמצעות הטלפון הנייד, ללא צורך במחשב, סורק או פקס.