מכבי שירותי בריאות

פרוייקט Dynamics CRM במכבי שירותי בריאות

מכבי שירותי בריאות הטמיעה מערכת CRM המאפשרת לנציגי השירות בסניפים ובמוקד הטלפוני הארצי לקבל תמונת מצב כוללת בנוגע לפניות המבוטחים ומסייעת בקבלת החלטות הנוגעות לפריסת שירות, שיפור תהליכים וצמצום הביורוקרטיה. הפרוייקט זכה בפרס מצויינות מטעם מיקרוסופט ארה"ב.
האתגר

90% מהפניות לקבלת שירות במכבי מתבצעות באמצעות המוקד הטלפוני, ויתרתן באמצעות הגעה לסניפים. מאחר והקשר עם המבוטח נעשה הן באמצעות מוקד טלפוני ארצי אחד והן דרך המרפאות, נזקקה מכבי למערכת אחת שתאפשר מעקב אחר האינטראקציות בין המבוטחים לבין המוקד והמרפאות, כמו גם תיעוד וניתוח שלהן, על מנת שלכל בעלי התפקידים המשתמשים במערכת תהיה תמונה אחידה ומלאה של כלל האינטראקציות של המבוטח מול הארגון. במצב הקודם, נדרשו הנציגים לסייר במספר מערכות (מערכת התחייבויות, מערכת החזרים, קביעת תורים וכן הלאה) על מנת לסקור את היסטוריית האינטראקציות, כאשר עיקרי הפנייה הוקלדו על ידי נציג השירות באופן ידני. כמו כן, חסר היה תיעוד גם של המידע ה"רך" – כגון מחמאות, תלונות וכדומה.

היתרונות העסקיים

פריסת מערכת ה-Dynamics CRM במרפאות ובמוקד הטלפוני, מאפשרת לנותני השירות לראות אל מול עיניהם את המבוטח ואת צרכיו – כולל מידע "רך" – ולא רק אוסף של מערכות מחשב ופיסות מידע. "למערכת תרומה רבה בכל הקשור לניהול קשרי הלקוחות", מרחיב ז'אן. "באמצעותה, ניתן לעקוב אחר מערכת היחסים בין המבוטחים לנציגי מכבי, כאשר חלק ארי מהשיחות הללו מתועד אוטומטית. באמצעות יכולת הניטור של המערכת, ניתן לנתח את הנתונים ולקבל החלטות הנוגעות לפריסת שירות, שיפור תהליכים וצמצום ביורוקרטיה". לדבריו, "המערכת אילצה אותנו למפות את פניות ציבור המבוטחים בכל הקשור לשירות שאיננו רפואי, ולייעל את הטיפול בפניות הללו. בזכות המערכת, נוצר בסיס נתונים עצום לניתוח ולהפקת לקחים מהשירות הטלפוני והפרונטלי-מנהלי במכבי – וכל זאת, במקביל לשיפור משמעותי בטיפול בלקוח, באיכות השירות, במהירות המענה לפניה, במתן מענה מדויק ועוד".
הפתרון

מכבי בחרה להטמיע מערכת לניהול קשרי לקוחות מבוססת Dynamics CRM 3.0 של מיקרוסופט. "האתגר שהצבנו לעצמנו הוא שמערכת Dynamics CRM תהווה פורטל ראשי לכל מערכות מכבי", אומר יוסי ז'אן, סמנכ"ל מערכות מידע במכבי. "ביקשנו ליצור פתרון שישמש הן את השירות הטלפוני והן את השירות הפרונטלי של מתאמות השירות הרפואי בסניפים – באמצעות אותה מערכת, אותו ממשק ואותה מערכת חוקים. לפיכך, הצבנו לעצמנו יעד להחיל את כל הפעילות בתוך מערכת ה-Dynamics CRM ולקשור אותה למערכות הייעודיות". המערכת הושקה לראשונה באופן ניסויי במחוז הנגב, שם חוברו אליה למעלה מ-30 מרפאות. לאחר ארבעה חודשים בוצעה פריסה בכל המחוזות והסניפים. בתום תהליך הפריסה הארצית בסניפים, מוטמעת המערכת גם במוקד השירות הטלפוני של מכבי, מוקד "תקשוב" בעכו. "תהליך הפריסה התבצע באמצעות חברת אירון, שבמסירות רבה התאימה את המוצר לצרכי מכבי, תוך ארבעה חודשים בלבד", ממשיך ז'אן. "לצורך אינטגרציית המערכת עם המערכות התפעוליות הקיימות, קישרנו בין שני בסיסי המידע העיקריים שלנו: ה-SQL Server, שמשמש בין היתר גם את מערכת ה- Dynamics CRM; וה-DB2 שמשמש את ה-AS/400". כיום פועלים נציגי השירות מול ממשק גרפי ידידותי, המכיל מפרט המקיף עשרות סוגי פעילויות ופתרונות. תהליכים אוטומטיים חכמים מציגים לנציגי השירות את תמונת המצב הכללית של המבוטח, והמערכת אף מסוגלת לבצע ניטור של סוגי הפעולות ולהשתמש במידע לצרכי ניתוח סטטיסטי והחלטות מנהליות.