Delek Motors

פרוייקט Dynamics CRM בדלק מוטורס

דלק מוטורס הטמיעה מערך קשרי לקוחות מתקדם CRM מבוסס מערכת מייקרוסופט המאפשר לנציגי השירות בסניפים ובמוקד הטלפוני הארצי לקבל תמונת מצב כוללת בנוגע לפניות הלקוחות ומסייעת בקבלת החלטות הנוגעות לפריסת שירות, שיפור תהליכים וצמצום הביורוקרטיה.

האתגר

בדלק מוטורס היו עד כה מספר מערכות שכל אחת מהן הכילה את נתוני הלקוח. מאחר ולדלק מוטורס כ- 120 משתמשים במטה החברה ובמרכז הלוגיסטי שלה בניר צבי וכן ב- 12 אולמות תצוגה ברחבי הארץ, נדרשה מערכת אחת שתרכז את כל נתוני הלקוחות, כך שלכל בעלי התפקידים המשתמשים במערכת תהיה תמונה אחידה ומלאה של כלל האינטראקציות של הלקוחות מול החברה, כמו גם יכולת מדידה והפקת דו"חות דרכם ניתן יהיה ללמוד על איכות השירות של החברה ולהתפתח בהתאם.

היתרונות העסקיים

פריסת מערכת ה-Dynamics CRM בדלק מוטורס מאפשרת לנותני השירות לראות אל מול עיניהם את הלקוח וצרכיו.

"בחרנו אתMicrosoft Dynamics CRM  על סמך ניסיון חיובי של משווקי רכב ברחבי העולם המשתמשים בה לניהול הקשר עם הלקוח, על סמך הפונקציונליות הרחבה של המערכת והתאמתה לחברות בתחום הרכב, בזכות העובדה שמדובר בחברת כמו מיקרוסופט שתוכל לספק לנו שירותים ותמיכה ברמה גבוהה ובשל העובדה כי המערכת מתממשקת בצורה מלאה למערכת ה- AS/400 IBM הפועלת בחברה" אמר שחר שמש, המישנה למנכ"ל דלק מוטורוס.  

לדבריו, "Dynamics CRM מספקת לדלק מוטורוס כלים ניהוליים חדשים לניהול הקשר לכל אורך חיי הלקוח, לשיפור השיווק והשירות. המערכת מרכזת ומציפה עבור  המשתמשים בארגון את הנתונים הרלוונטיים אודות הלקוחות, ומאפשרת לשפר את המענה ללקוח, את שביעות הרצון שלו, ובסופו של דבר גם  את התוצאות. עם Dynamics CRM  הקשר עם כל לקוח הופך לאישי הרבה יותר.  כעת אנו יכולים לבדוק ולדעת את אפקטיביות ערוצי השיווק והפרסום השונים וללמוד אודות פעילות נציגי המכירות והשירות ולסייע להם".

הפתרון

דלק מוטורס בחרה להטמיע מערכת לניהול קשרי לקוחות מבוססת Dynamics CRM 3.0 של מיקרוסופט.  "עד היום הסתמכנו על תחושות בטן, וכעת הדברים מוחשיים ומדידים", ציין משה לוי, מנמ"ר דלק מוטורס "עבור יבואנית מותגי בתחום הרכב, מדובר על קשר ארוך טווח עם הלקוח, ציפיה של הלקוח לשירות ברמה גבוהה ויחס אישי ועל פוטנציאל גבוה יחסית כי הלקוח ירכוש שוב רכב מן החברה לאחר מספר שנים. לכן בחרנו ליישם מערכת CRM   מתקדמת שתספק מענה לדרישות והצרכים שלנו ושל לקוחותינו בעידן המודרני. בחרנו באלעד מערכות לביצוע הפרוייקט בשל הניסיון המוכח שלהם ביישום  Dynamics CRM והידע הרב העסקי והטכנולוגי של הצוות".

לוי הוסיף: "יישום Dynamics CRM הינו חלק מפרוייקט שביצענו בחברה לשילוב בין טכנולוגיות  Legacy לטכנולוגיות חדשות, כך שכל הנתונים יתממשקו בצורה מלאה, כל המערכות 'ינגנו' יחד ללא תקלות והמשתמשים יעבדו עם ממשקים נוחים ואחידים".

כיום פועלים נציגי השירות מול ממשק גרפי ידידותי, המכיל מפרט המקיף עשרות סוגי פעילויות ופתרונות. תהליכים אוטומטיים חכמים מציגים לנציגי השירות את תמונת המצב הכללית של הלקוח והמערכת אף מסוגלת לבצע ניטור של סוגי הפעולות ולהשתמש במידע לצרכי ניתוח סטטיסטי והחלטות מנהליות.​