אלבר

אלבר בחרה במערכת ה- CRM של מיקרוסופט

אלבר הטמיעה מערכת Dynamics CRM, המאפשרת לנציגי השירות לספק שירות יעיל ומהיר ללקוח, ולממש את חזון החברה להיות מספר 1 בישראל במגוון שירותים בתחום הרכב.
האתגר

האתגר שעמד בפניה של אלבר היה רצונה לשפר את רמת שביעות הרצון של לקוחותיה ולהעניק להם שירות טוב יותר, דבר שיאפשר לחברה להשיג יתרונות תחרותיים בשוק הרכב.
לדברי אלי אסולין, סמנכ"ל מערכות מידע, אלבר : "הלקוח, גדול כקטן, ניצב במוקד עניינה של החברה. אלבר שמה דגש על שביעות רצונו של הלקוח ולשם השגת מטרה זו, הושקעו מאמצים רבים בשדרוג מחלקת שרות הלקוחות שלה", אסולין מוסיף ומדגיש : "חברת אלבר ביקשה להקים מערכת לניהול כולל של פעילות מול הלקוח, החל משלב המכירה, דרך מוקד השרות ועד לניהול המוסך המטפל ברכב. המערכת החדשה החליפה מערכת ישנה שלא עמדה בדרישות ובשינויים הדינמיים של הארגון".
אתגרים טכנולוגיים במימוש הפרויקט – שילוב של הישן עם החדש
"המערכת הישנה באלבר התבססה על ממשק משתמש לא חלונאי בסביבת Unix", אומר אסולין "היה צורך להתגבר על מספר מכשולים טכנולוגיים במעבר ובאינטגרציה של הסביבה החדשה עם הסביבה הישנה. הסביבה הישנה ממשיכה לתפקד כמערכת תפעולית בקשר עם מערכת ניהול הלקוחות החדשה".
להלן כמה מהאתגרים שעמדו בפני צוות הפרויקט כפי שמתאר אותם אסולין:
• באלבר יש מערכת ה- legacy בשם Leasebase המשתמשת בבסיס נתונים Unify על Unix והיה צורך לבצע הסבה מהמערכת הישנה אל המערכת החדשה על תשתית מיקרוסופט.
• נדרש ביצוע ייבוא של מידע ממערכת ה- Legacy וטיוב נתונים (נירמול,טיפול בכפולים), והמרה לפורמט מתאים ל CRM.
 • ממשק גישה על בסיס סינכרוני דו-כיווני מול מערכת ה- legacy של מעל 100 טבלאות ,תוך העברה בזמן קרוב ל- real time של עשרות ועד מאות אלפי רשומות במהלך היום, כל זאת מבלי לפגוע בביצועי כל אחת משתי המערכות, ובממשק א-סינכרוני, בכדי שלא תיווצר תלות ישירה בין המערכות.
• פיתוח מודול מורכב מבוסס נוסחאות ופרמטרים להצעות מחיר ב ,CRM -בקישור הדוק למערכת ה- Legacy -הפקת חיוב חודשי.
• פיתוח יכולות של שכפול מהיר של הצעות במערכת תוך שינוי פרמטרים בודדים, כדי שניתן יהיה להוציא ללקוח בלחיצת כפתור הצעה הכוללת בתוכה חלופות שונות על אותו בסיס (הצעה אחת עם כמה סוגי רכבים, לתקופות ליסינג שונות וכדומה).
• פיתוח מודול ניהול הזמנות עבודה למוסכים, הכולל פורטל עם גישה לספקים, המאפשר עבודה online מול ספקים, שילוב מידע המגיע מהספק במערכת ה- CRM, וניהול מחירונים של מאות אלפי פריטים מול כל יבואני הרכב, כשלכל אחד פורמט אחר ושיטות תמחור שונות.
אסולין מסכם את התהליך הלא פשוט של האינטגרציה במלים: "המערכת המשולבת מספקת מידע עדכני הן למשתמשי המערכת התפעולית והן למשתמשי מערכת הטיפול בלקוחות בצורה דו-כיוונית ושקופה למשתמש".

תוצאות מהיישום – יתרונות עסקיים
המודול הראשון עבור המוקד עלה לאוויר ב- 2005 תוך כ- 3 חודשים.
מודול המכירות עלה לאוויר ב- 2006.
מודול המוסכים עלה לאוויר ב- 2007.
לדברי אסולין : "מערכת ה-Dynamics CRM ייעלה מאוד את מערך השירות שמעמידה החברה לרשות לקוחותיה תוך זמן קצר מרגע קבלת ההחלטה. המערכת שיפרה מהותית את ההתנהלות באלבר הן במוקד שרות הלקוחות (קיצור זמני שיחה, קיצור זמני הכשרת מוקדן, זמינות מידע ועוד), הן במכירות (החל מהכנת הצעת מחיר מורכבת בלחיצת כפתור, דרך מעקב אחר תהליכי המכירה ועד לדוחות מפורטים), והן במחלקה הטכנית (בשליטה על רכבי הלקוח הנמצאים במוסך, שליטה על התשלומים לספקים וחיסכון ניכר בעבודה ידנית)".
הפתרון

בחינת התאמת היכולות לצרכים (פשטות ונוחות המשתמש, קלות לבצע שינויים, יכולת להתחבר למערכות אחרות בארגון ועוד) ותוצאות ה-TCO, העלו כי Microsoft CRM הינו הפתרון המתאים ביותר לצרכיה של אלבר.
לדברי אסולין: "במסגרת הפרויקט הורחבה הפונקציונאליות הבסיסית של המערכת במידה רבה. בעקבות הצלחת הפרויקט במוקד השרות הורחבה המערכת גם למחלקת המכירות והתפעול.
אסולין מוסיף לגביי יכולות המערכת לתמוך במגוון רחב ביותר של משתמשיה בארגון ומחוצה לו : "המערכת משרתת כ- 200 משתמשים פנימיים, ספקים (עשרות מוסכים המחוברים online) ולקוחות המקבלים מידע על רכביהם דרך פורטל מיוחד השואב נתונים ממערכת ה- CRM". לדברי אסולין: "המערכת החדשה הצעידה את הארגון לעידן חדש, בעיקר בכל הקשור לעבודה לשרות ללקוח ולעבודה online עם הספקים, במקום אינספור פקסים ושיחות טלפון שהיו בעבר."
המניעים לבחירת הפיתרון
השיקולים שהכריעו את הבחירה ב- Microsoft CRM היו:
• הטמעה מהירה יחסית
• כלים מובנים לקביעת ושינוי התצורה
• גמישות המוצר בהתאם לצרכי המשתמשים
• אפשרות לבצע אוטומציה של תהליכים
• אינטגרציה חזקה למוצרי מיקרוסופט
• עלות רישיונות זולה יחסית
• אפשרות לסנכרון מידע למערכת legacy עיקרית ומערכות נוספות.
"הממשק החלונאי המתקדם מאפשר למשתמשי הקצה לעבוד בנוחות רבה ולספק שירות טוב יותר ללקוחות החברה". אסולין.