icons-_04

עסקים קטנים ובינוניים בכלכלה הישראלית

מאת: אופיר בר און.

האם ארגונים גדולים כמו שטראוס, אסם, טבע, צ'ק פוינט או אינטל הם אלו שמניעים את הכלכלה הישראלית? התשובה היא לא רק. העסקים הקטנים והבינוניים מניעים את הכלכלה הישראלית לא פחות ואף יותר. 99.3% מן העסקים בישראל מעסיקים עד 100 עובדים, בשנת 2013 הועסקו למעלה מ- 1.3 מיליון איש בעסקים קטנים ובינוניים, הם אלו שאחראים לכחצי מהפידיון במשק.

העסקים הקטנים והבינוניים עוברים בשנים האחרונות מהפכה בתחום השירות עם השינויים בערוצי הקשר עם הלקוחות והשינוי בציפיות הלקוח מן השירות שהוא מקבל. עסקים קטנים ובינוניים, אשר מערך קשרי הלקוחות שלהם התבסס בעבר בעיקר על שיחות והיכרות אישית, צריכים כעת – בעקבות השינויים הטכנולוגיים והתחרות על תשומת ליבו של הלקוח – לדעת כיצד לנהל עמו קשר, כמו כל חברה אחרת.

לקוחות כבולים הפכו ל"פרפרים"

כיום, ניהול מערך ה-CRM הוא אתגר לא פשוט. הלקוחות שהיו כבולים בעבר בחוזים והתחייבויות שונות לחברות נמשלים ל"פרפרים", תודות לחופש הבחירה הרחב יחסית שיש בידיהם, מגוון האפשרויות והיכולת לעבור בין החברות השונות בקלות וללא קנסות. כמו-כן, יש לזכור: הלקוחות אינם זהים. בשנים האחרונות עלה הצורך להתאים את מערך ה-CRM למנעד הלקוחות, על מאפייניהם השונים. הדבר מצריך מצד הארגונים התאמה של המערכות השונות. כך למשל, חברות רבות המנהלות קשרי לקוחות עורכות פילוח בין הסוגים השונים של הלקוחות בין אם חלוקה על-פי רווחיות או חלוקה על פי גילאים, זאת מאחר והלקוחות הצעירים אשר 'נולדו' לעולם הדיגיטלי דורשים כי המידע יהיה זמין ונגיש באתר החברה או באפליקציה, בעוד קהל הלקוחות המבוגר מעדיף את אמצעי התקשורת המסורתיים.

מערכות ה-CRM המקושרות והעדכניות מעניקות גם לעסקים קטנים ובינוניים כוח עצום ושליטה מירבית על כל מה שקורה בתוך הארגון ומחוצה לו בקשר עם הלקוחות. כלי הניתוח הרבים הופכים את כל הנתונים והידע הנצבר בארגון למידע חיוני ושימושי לצורך קבלת החלטות ובניית אסטרטגיה שיווקית,  וכן מאפשרים תצוגה גראפית פשוטה ונוחה של הנתונים באמצעות לוחות מחוונים (DashBoards) הנבנים בהתאמה לבעל התפקיד בארגון לסוג העבודה והצרכים שלו. בנוסף, מערכת ה-CRM מספקת פלטפורמה מצוינת לניהול וטיפול ב'לידים' המגיעים לארגון מקמפיינים פרסומיים. המערכת הגמישה מאפשרת לכל ארגון להוסיף יישומים ייחודיים המתאימים לצרכים הספציפיים שלו,  באמצעות פעולות פיתוח פשוטות.

אחת המערכות המספקת את הפתרונות האידאליים הינה ה- Microsoft Dynamics CRM בענן, מערכת ניהול קשרי הלקוחות מבית מיקרוסופט. תפיסת הענן היא אידאלית לעסקים קטנים ובינוניים משום שגוף עסקי שמקים מערכת CRM בענן לא צריך לעסוק ברכישת שרתים ומערכות אחסון, אבטחת מידע ותשתיות אחרות הדורשות רכש וגם תחזוקה, הוא יכול לשלם פר מספר המשתמשים בפועל במערכת בזמן נתון ועל ידי כך לאפשר גמישות לאורך השנה בארגונים עם עונתיות. מעבר לכך יתרון נוסף בא לידי ביטוי בכך שהשדרוג של המערכת לגרסאות חדשות יותר אוטומטי וקל. כך מאפשר הענן לשלם על פי שימוש ולחסוך כאבי ראש רבים של הקמת וניהול התשתיות "היתרון בענן טמון בכך שהסט המלא של כל הפתרונות זמין ללקוח כבר מהיום הראשון של הטמעת המערכת, מעבר לכך המערכת מסתגלת במהירות לצרכים העסקיים של הארגון בזכות שירותי ניהול רציפים המאפשרים לה זאת. הענן משחרר את העסקים ומעניק זמינות לעבוד בכל מקום ובכל עת על-פי הקצב והתנאים המתאימים לעסק. למעשה המערכת החדשה מספקת אינטגרציה עמוקה בין המערכות השונות, כך יכולים המשתמשים לקבל לא רק נתונים אנליטיים בזמן אמת מהיישומים, אלא גם יכולות ניבוי שנבנו ביישום, זאת לצד יישום מהיר וניהול קל יותר.

בענן או במרכז מחשבים פרטי, תוכנת Dynamics CRM תוכננה לעבוד באותה יעילות ובאותו עושר פונקציונלי בשתי התצורות. מבחינתנו כמיישמים, ההבדל הוא פסיק קטן בתוך מערך רחב. מערכותCRM  חשובות לייעול האסטרטגיה הארגונית ותפיסת השירות והוצאתו לפועל. הן מסייעות לארגונים לייעל תהליכים פנימיים, לבצע בקרה על שרשרת השירות, לחסוך זמן רב בחיפוש מידע וקבלת תשובות רלוונטיות ,לסנן את ה'רעש' החברתי ולהתמקד בתובנות החשובות וכך לחסוך בכסף ולייצר הזדמנויות לרווחיות.

0 תגובות

השאירו תגובה

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. (*) שדות חובה מסומנים