הצעד הבא בעולם השירות: אלעד מציגה בכנס CRM

אפרת גלבוע כנס CRM

אפרת גלבוע
מובילת תחום מובילת תחום OmniChannel ומנהלת מוצר SimpleChat באלעד מערכות
צילום: ניב קנטור

"הלקוח מעוניין להתכתב איתנו כמו שהוא מתכתב עם חברים"

זה המסר שאפרת גלבוע העבירה בכנס ה-CRM השנתי של אנשים ומחשבים.

"הלקוח העתידי הוא לקוח דיגיטלי שגדל על הרשתות החברתיות ומעוניין להתכתב איתנו כמו שהוא מתכתב עם חברים. דור המילניום ודור ה-Z לא משתמשים בטלפון כמו המבוגרים יותר. בעשור האחרון מתרחש מעבר הדרגתי בין חוויה קולית לחוויה דיגיטלית. לדוגמה, מתקשרים ומופיע IVR טקסטואלי, מסרונים, וידיאו צ'אטים, וכל הצ'אטים במובייל או באתרי האינטרנט. עם זאת, הנושא אינו מנוהל, אנשים ממתינים זמן רב הן בטלפון והן בצ'אטים, לא נעשה שימוש בפרטיהם האישיים בכדי לחסוך זמן."

לפי גלבוע, כיום ארגונים פועלים בשיטת ה-Multy Channel – כל ערוץ מנוהל בנפרד, צריך להכשיר עובדים ספציפית לכל ערוץ ואין תיעוד משותף. לפני כשנה וחצי פיתחו באלעד מערכות מוצר שנותן מענה לכלל האתגרים הללו. "לא מצאנו פתרון צ'אט אמיתי שיכול לפעול מתוך ה-CRM, ולכן פיתחנו פתרון כזה בעצמנו". גלבוע הסבירה כי היה צורך בפתרון Omni Channel המרכז את כלל הערוצים לנקודת מפגש אחודה ומאפשר עדכון נתונים בזמן אמת, "ב-OmniChannel כפי שאנו עושים למשל עם בית החולים שיב"א, כל הערוצים מנוהלים מאותו מסך, ומערכת ה-CRM מתעדכנת בכל מגע עם אותו לקוח, לא משנה באיזה ערוץ".

לסיכום המלא – קליק >